Pour une nouvelle reconnaissance des Techniciens Opérations Terrain à TDF


Pourquoi ce focus sur les techniciens Opérations Terrain ?

Il nous semble important de rappeler à chacun le rôle essentiel des techniciens des Opérations Terrain dans la réussite de notre entreprise. A quoi bon innover, à quoi à bon vendre, à quoi bon facturer, à quoi bon faire des business plan si les acteurs en charge de déployer, de maintenir au quotidien tous les services possibles et imaginables apparaissent aujourd’hui comme les oubliés de l’histoire ?

L’organisation des Opérations Terrain a été profondément revue dans le cadre de « CAP NUMERIQUE». Souvenez-vous … c’était en 2010 ! juste 4 ans…

L’organisation opérationnelle de TDF SAS était alors composée de :

–       8 Directions Opérationnelles en charge de l’ensemble des activités techniques de terrain, subdivisées en unités d’intervention ;

–       60 unités d’intervention d’où partaient les équipes de maintenance pour leurs tournées d’intervention (préventives et curatives) ;

–       2 plates-formes, 8 cellules et 60 points logistiques locaux permettaient de localiser des stocks d’équipements et de pièces de rechange au plus près des différents sites et équipements clients.

La Direction des Opérations et Réseaux comptait alors 1.435 collaborateurs.

Pour combler « le déficit de compétitivité par rapport à la concurrence » (et supprimer les baronnies régionales…), une  nouvelle organisation des opérations terrain était mise en place suivant les principes suivants :

–    Equipes réparties géographiquement et managées par un Responsable d’Equipe d’Opérations (REO) ;

–    Organisations dédiées: équipes de mesures de champs et des sites critiques uniques avec des organisations ad-hoc (Tour Eiffel…) ;

–    Equipes Programmables, en tournées optimisées à l’échelle de chacune des 4 régions créées ;

–    Territoire partagé en Zones de Chalandise Correctives (ZCC), avec principe d’entraide ponctuelle aux frontières entre zones ;

–    Prise de service des Techniciens d’Opérations à partir du lieu d’hébergement, en s’appuyant sur la bonne couverture actuelle du territoire ;

–    Alimentation des techniciens en pièces de rechange et en outillage spécifique dans des points logistiques au plus près de leurs déplacements ou directement sur site ;

–    Planification et Ordonnancement centralisés, uniformisés et optimisés, par une Logistique basée sur la gestion prévisionnelle des flux, orientée vers la mise en tension des flux d’approvisionnement sur stock, sans oublier l’externalisation globale du stockage et des flux physiques, avec un seul magasin central ;

–    Livraison et collecte de pièces en point relais auprès des installations ou des lieux d’hébergement des techniciens ou directement sur site.

Nous ne détaillerons pas les réorganisations propres à l’Atelier de réparation et à l’ingénierie de déploiement… Là encore, il y aurait beaucoup à dire…

Chacun pourra mesurer le chemin parcouru depuis 2010 au regard des replâtrages intervenus entretemps… mais aussi des effectifs ciblés : La Direction des Opérations devait rassembler à l’issue de Cap Numérique 920 emplois dont 628 pour les seules Opérations Terrain.

Mais le plus important, et que les chiffres ne disent pas, c’est le sentiment de malaise qui domine aujourd’hui chez nos techniciens Opérations Terrain.

Un sentiment d’isolement qui persiste

Isolement géographique… Regardez les ZCC… « Heureusement !  Elles ont été remaniées ! »

Isolement social vis-à-vis de leurs collègues, de leur REO, de la vie de l’entreprise elle-même… « Il paraît qu’à Montrouge ils ont fait une opération « Lectures à

partager » J’hallucine ! »… « Et le contrat radiocoms, sera-t-il reconduit ? Toujours pas d’info… »

Isolement moral par rapport aux interventions… bien sûr il y a le cockpit, les ordonnanceurs, l’UNX… encore faut-il réussir à les joindre puisqu’il n’y a plus qu’un poste national alors qu’avant il y en avait un par région. « L’analyse en amont de la panne est-elle juste ? », « Suis-je déclenché à raison ? », « Pourquoi mon collègue géographiquement plus proche du site n’a-t-il pas été déclenché et que je suis en train de faire 120 km en plein brouillard? », «  Je n’ai même pas un appareil de mesure » … « La chaîne logistique orientée vers la mise en tension des flux d’approvisionnement ! Une semaine que j’attends mes pièces ! », «Encore 20 km et j’y serai à leur Point Relais. J’espère qu’ils ont reçu ma commande sinon je passerai au Castorama le plus proche…»

Le sentiment d’insécurité les gagne régulièrement en HNO tant le guidage Masternaut est peu efficace et les remontées d’alerte sécurité peu fiables… « Qu’est-ce qui se passe si je fais un malaise à 3 heures du matin en pleine pampa ? ».

Isolement hiérarchique : « Mon REO ? Je le vois une fois par mois… enfin presque… mais il me téléphone presque tous les jours. C’est chouette non ? ». Les réunions d’équipe mises en place sont trop courtes, voire « optionnelles » dans certaines régions sans doute parce que « notre REO nous fait confiance ! ». Leur périodicité mensuelle est insuffisante au regard des sujets à traiter et de la cohérence du groupe à maintenir. Pire, aucune confiance n’est véritablement accordée dans les remontées des techniciens. Ils n’ont pas à penser et il est inimaginable de les associer à l’élaboration de la planification des interventions.  Qu’ils traitent déjà les problèmes de logistique et du reporting. Ils feront leurs frais de mission dimanche après la messe.

L’évaluation des techniciens lors de l’EAD ne reflète pas la réalité à laquelle ils sont confrontés puisque rares sont les managers qui se déplacent en intervention à leur côté. Ce qui compte ce sont les indicateurs ! Tant pis si ces derniers sont faussés par des outils inadaptés ! « Pourquoi sur mon PDA, est-il inscrit 62H pour la journée ? »

Des outils inadaptés

Les outils sont jugés comme « obsolètes » par nos techniciens (PDA, ordinateurs portables) et les logiciels mal adaptés. Les systèmes d’accès au réseau interne sont trop « lourds » et trop lents. Les appareils de mesures sont en nombre insuffisant avec une moyenne de 3 pour 10 techniciens « Au – jour – d’hui – ce – sera – toi ! ». Le matériel est jugé « cheap» au regard de celui des concurrents comme Towercast que l’on croise sur les sites.

Malgré des temps de trajets en sensible augmentation, les techniciens des Opérations Terrain roulent avec des véhicules de plus en plus « low cost », ce qui est perçu par les intéressés comme une dégradation certaine de leurs conditions de travail. Loin de nous de revendiquer des « Audi »  pour les techniciens, bien que cette marque soit très prisée par nos cadres dirigeants. Quelques « bonnes » options seraient de nature à rendre le chargement plus facile et le confort moins spartiate. Encore faut-il que les Achats en aient l’autorisation… Et nous passerons sous silence les inégalités dans les attributions de véhicule « Quoi ma tête ? Qu’est-ce qu’elle a ma tête ? »…

Exécutant – Point Barre !

Pour résumer le malaise des techniciens des Opérations Terrain et au regard de l’organisation mise en place, ce ne sont plus que de simples exécutants « On se sent comme des pions… ». Ils n’ont pas à réfléchir. Ils ont juste à remplacer la pièce qui aura été identifiée par des tiers comme défectueuse, pièce qui leur aura été commandée et livrée par d’autres et suivant une planification ordonnancée par d’autres encore :   « Réfléchissement Zéro ! Rendement Maximum ! ».

La frustration est d’autant plus grande que, culturellement et historiquement, les techniciens constituaient au sein de TDF une grande famille et une population choyée. La « base » d’où ils partaient chaque matin était non seulement une base professionnelle mais également une base de vie. La formation dispensée était généreuse et leur permettait d’évoluer vers des postes de compétences et de responsabilité élargies. Les meilleurs pouvaient atteindre de véritables postes à haute responsabilité.

Aujourd’hui, à quoi bon recruter des bacs+2 si c’est pour ne jamais faire appel à leur capacité d’initiatives et leur force de propositions ?

 Une exposition forte aux Risques Psycho-Sociaux

Dans le cadre de la prochaine mandature, la CFE-CGC entend remettre la population des techniciens, à commencer par ceux des Opérations Terrain, sous le feu des projecteurs, notamment dans le cadre de la future négociation sur  la « Qualité de Vie au Travail ». Sans vouloir revenir à l’organisation de 2010, peut-on véritablement se satisfaire de la situation actuelle ? La création, au niveau des ZCC, d’un poste d’Adjoint au REO dument identifié et reconnu ne serait-elle pas une solution à explorer ? Remettre de l’humain dans des schémas d’organisation pondus par des cabinets de recrutement grassement rémunérés sous le sacro-saint couvert de compétitivité…

La CFE-CGC se veut réaliste au regard d’un environnement économique qui s’est durci ces dernières années mais n’accepte pas, pour autant, que les seuls salariés à commencer par les techniciens des Opérations Terrain, en fassent « les frais » surtout quand la réelle justification à l’organisation est la seule préservation de l’EBITDA.

Et l’ascenseur social ?

TDF compte aujourd’hui parmi ses cadres « F et G » des salariés qui ont commencé leur carrière au bas de l’échelle et qui ont gravi tous les échelons à la plus grande satisfaction de l’entreprise. Ce temps est-il définitivement révolu ? La CFE-CGC pose la question.

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